EX 4 - Principios de Atencion

Una estupidez que te pasan como mantra sobre como atender un cliente, nunca olvides este meme

Conceptos Principales

• Presentación personal impecable
  • La primera impresión es la que vale
  • Los Clientes prefieren relacionarse con personas que se tratan bien a sí mismos.
  • Una buena apariencia es la mejor carta de presentación.
  • Nunca tendrá una segunda oportunidad para producir la primera impresión.
• Postura
  • Cabeza erguida, columna derecha, gestos suaves, fisonomía alegre.
  • El cuerpo habla… dice muchas cosas.
  • Nunca parecer cansado.
• Sonreir / Buen Humor
  • Es inaceptable el mal humor por parte de quien está prestando un servicio.
  • Uno no debe sonreír solo porque se siente bien, sino porque es parte de nuestro trabajo.
  • Evite que los problemas personales afecten su desempeño.
  • Tener buen humor es tan importante como tener talento.
  • Una sonrisa cuesta poco y consigue mucho. Enriquece a quienes la reciben sin empobrecer a los que la dan. Dura apenas un instante, más su luz es a veces eterna. Pues, nadie es bastante rico como para despreciarla ni bastante pobre como para no poder darla. La sonrisa crea felicidades, es una señal tangible de amistad. Una sonrisa da descanso a quien está fatigado y devuelve la voluntad al que está desanimado. Pero nadie, nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como aquel que no puede darla a otros.
• Empatia
  • Es la tendencia a sentir lo que “se sentiría” en caso de estar en una situación o circunstancia experimentada por la otra persona.
  • No es una habilidad fácil, pero al mismo tiempo representa un diferencial extraordinario en la Atención de Clientes.
• Escuchar
  • Oír con atención tiene mucho que ver con confianza, respeto e involucramiento.
  • Concentrarse, no interrumpir al cliente, prestar atención en los detalles, señalizar regularmente.
  • En el “saber escuchar” es determinante la actitud: la de intentar genuinamente encontrar sentido a lo que nos dicen, y estar dispuestos a cambiar de opinión si encontramos tal sentido.
  • Capacidad para “ser persuadidos”.
• Gentileza
  • Significa ser agradable, delicado, amable, cortés.
  • Es el lubricante de la atención. Es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos”. “Nada es tan potente como la gentileza”
• Disposicion
  • Estar presto, ir al encuentro del cliente, asumir el problema como si fuese propio.
  • Ser Indolente: insensible, apático, inerte, prejuicioso, negligente, sin energía, “es la peor carta de presentación que una empresa puede tener”.
• Rapidez
  • No dejar para después lo que se puede hacer ahora”, si es que el cliente está dispuesto.
• Tranquilidad
  • Significa naturaleza, calma y serenidad. Rápido y tranquilo… es el desafío.
• NO “NERVIOSO” “ANGUSTIADO” “ESTRESADO”
  • Cuánto más ansioso está el cliente, más competentes, confiados, calmos y con la situación bajo control debemos estar.
• Sinceridad
  • Significa actuar con la verdad, con transparencia, con ética.
  • La credibilidad pasa a ser un factor importantísimo.
  • Ser sincero con el cliente es un buen negocio.
• Comunicacion
  • Es la correcta puesta en común. La capacidad para comprender y hacerse entender (buena dicción).
  • Capacidad para alcanzar acuerdos con el cliente, para persuadir (no imponer).
  • Es importante hablar, así como escuchar, en relación 1: 2 (por algo tenemos 1 boca y 2 oídos).
• Compromiso
  • Es la obligación auto impuesta por uno mismo; no porque “me mandan”
  • Quien está comprometido con el cliente, resuelve sus problemas a como dé lugar. Si es necesario, batalla internamente en la empresa para alcanzar soluciones. No admite las acciones que perjudican al cliente. Va más allá de sus responsabilidades en busca de soluciones. Es un requisito para el éxito personal y empresarial.

Normas Corporativas

La atención de cliente consta de dos etapas, la primera de ellas se inicia con la recepción de la tarea o solicitud de trabajo y finaliza con el acuerdo de instalación con el cliente.

La segunda etapa comienza con la visita al cliente y finaliza cuando el cliente firma el formulario de conformidad del servicio.

• ¿Qué debes hacer previo a la visita de un cliente?
  • Estar en pleno conocimiento de todas las actividades a desarrollar en las dependencias del cliente.
  • Tener muy clara la fecha, la hora y lugar comprometido.
  • Saber el nombre del contacto técnico y de quién atenderá en la dependencia donde realizarás los trabajos.
  • Estar en pleno conocimiento de las normas de seguridad de la empresa, para desarrollar el trabajo.
  • Preparar el maletín de herramientas que utilizarás en la instalación de los servicios contratados por el cliente.
  • Programar la forma más eficiente en que se realizará el traslado a las instalaciones del cliente. Se recomienda realizar una ruta de visitas diarias, según los acuerdos con clientes agendados para cada día. (Utilizar agenda).
• ¿Qué hacer al llegar a un Cliente?
  • Debes llegar en forma puntual, según la fecha y hora acordada con el cliente.
  • Al presentarte debes ir con la vestimenta indicada por la empresa para la ocasión, ordenado, aseado y portando la credencial vigente con nombre y fotografía visible.
  • Una vez frente a él, debes presentarte utilizando el saludo corporativo, se sugiere
    • “Muy buenos días (tardes). Mi nombre es… tu nombre y apellido y sugerir con la mano que el cliente verifique con la credencial y vengo de LA EMPRESA … ¿Está el Sr(a) … aquella persona con quién espera contactarse en el domicilio según lo acordado previamente?. Al contactar finalmente al cliente, si es necesario, volver a repetir el saludo y presentación (saludar de mano, si el cliente manifiesta esta formalidad), y agregar lo que sigue: “Yo soy Técnico de la empresa… y vengo a instalar el servicio de (señalar el servicio a instalar) ¿Puedo proceder a la instalación?” indicar el tipo de trabajo que vas a realizar].
• ¿Qué hacer durante la instalación?
  • Junto al cliente y antes de iniciar los trabajos, revisa el lugar, validando si este cumple correctamente las condiciones para concretar la instalación, cumpliendo con las normas de seguridad establecidas.
  • Durante la atención del cliente y mientras dure la visita para habilitar los servicios, debes ser cordial: pedir por favor, no tutear al cliente salvo que él lo prefiera. Tratar con mucho respeto y calidez al cliente; siempre de Sr, Sra, Srta, Joven.
  • Responde todas las consultas del cliente de acuerdo al documento de preguntas y respuestas frecuentes. Si la pregunta del cliente no se encuentra en el manual, invítalo a llamar al Call Center.
  • La instalación deberá realizarse respetando los procedimientos y normas técnicas de la empresa.
• ¿Qué debes hacer al finalizar la instalación?
  • Al finalizar la instalación, completa la orden de trabajo, cuidando de incorporar todos los datos relevantes del cliente y del servicio. Luego solicita al cliente la firma del documento acta de aceptación y conformidad del trabajo realizado, entregándole una copia.
  • Al retirarte de las instalaciones del cliente, debes dejar ordenado y limpio, despidiéndote según las recomendaciones que se indican a continuación:
    • Recoge tu maletín y materiales.
    • Despídete “de mano” del cliente (siempre y cuando él manifieste esta formalidad) agregando la siguiente frase de despedida: “Sr(a)…, ha sido Ud. muy amable. A su disposición para cuando nos necesite”.
    • Invítalo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento al teléfono del Call Center.