Encuentras el material en Copyparty - EX4 y en el Anexo EX 4 - Principios de Atencion
Parte 1
Contexto
La siguiente actividad de aprendizaje tiene como objetivo llevar a cabo un soporte técnico remoto (mediante mesa de ayuda telefónica), que busca dar solución a un cliente el cual presenta problemas de funcionamiento en uno de sus productos contratados a una empresa de telecomunicaciones. Específicamente, el cliente reporta pérdida de servicio de internet y el no cumplimiento de las velocidades (de subida y bajada) de datos contratadas.
Según la información entregada por el cliente, los técnicos no logran tener claridad del problema técnico, puesto que la información es confusa y difusa, involucrando varios aspectos técnicos.
Es por ello que, para dar un correcto soporte técnico, en grupo de dos alumnos (Técnico y ayudante definido por el docente, RolePlay), deberán llevar a cabo la indagación de los siguientes aspectos.
- Sistema de soporte a usuarios.
- Método lógico de análisis de la información.
- Principales características de los dispositivos utilizados en servicios de telecomunicaciones (voz, dato y video).
- Medición de potencia y servicios de telecomunicaciones.
- Medición de señales (Downstream y Upstream).
Una vez que los alumnos hayan obtenido información sobre cada uno de estos aspectos, se contactarán nuevamente con el cliente y le realizarán distintas preguntas técnicas (escenario simulado), las cuales les permitirán recoger la información relevante que necesitan para resolver el problema. Analizan técnicamente la situación e identifican el problema real de servicios, descartando lo que no corresponda a los servicios de telecomunicaciones contratados. Con todo esto, los alumnos deben tomar la decisión de abordar aquello que es necesario para dar solución a la problemática del cliente.
No obstante, de manera intencionada, la problemática no logra ser solucionada, por lo tanto, deberán determinar las posibles causas que justifican la visita de un técnico al domicilio del cliente.
Durante todo este proceso, los alumnos deberán cumplir con los protocolos de la buena atención al cliente, definido por las empresas de telecomunicaciones.
Tarea
Conforme a lo expresado anteriormente, los alumnos deben describir cada una de las preguntas realizadas al cliente, las cuales permitirían conocer la real problemática existente y resolverla en forma remota. Deberán, además, formular algunas posibles respuestas a las preguntas, las cuales no les permiten dilucidar la solución: la idea es que, el técnico plantea preguntas y sugiere acciones a realizar por el cliente en forma remota, pero estas acciones o sugerencias de parte del técnico, no logran solucionar el problema reportado por el cliente.
Una vez desarrolladas estas tareas, los alumnos deben diseñar un mapa conceptual, utilizando el programa CMapTools, en el cual se detallan todas las acciones realizadas para resolver el caso, relacionando los diferentes conceptos técnicos involucrados (aspectos indagados), las preguntas formuladas para definir el problema planteado, las posibles respuestas del cliente (la información significativa que necesita para resolver los problemas en base a datos y no solo a opiniones subjetivas), las acciones recomendadas al cliente (para identificar lo que es y no es un problema y la toma de decisión para abordarlo) y los resultados obtenidos, el cumplimiento de un método lógico de análisis de la información, el cumplimiento de un método lógico para identificar las causas de un problema y no quedarse en los síntomas.
Parte 2
Contexto
Luego de haber realizado la actividad anterior, que tenía como objetivo llevar a cabo un soporte remoto (mediante mesa de ayuda), la cual buscaba dar solución a un cliente que presentaba problemas de funcionamiento en uno de sus productos contratados a una empresa de telecomunicaciones. Usted deberá realizar una visita al domicilio de este cliente, puesto que a través del soporte remoto, no se logró dar solución a la problemática existente, por lo que se coordina entre la empresa de telecomunicaciones y el cliente, una visita que permita finalmente resolver el problema y cumplir con la calidad de servicio y correcta atención al cliente por parte de la empresa.
Instrucciones
En grupos de dos alumnos, deberán realizar juego de rol (roleplay) donde, según las instrucciones dadas por el docente, se asignará a uno de los alumnos el rol de técnico a cargo de la visita y al otro alumno el rol de asistente técnico.
Respecto a los tipos de clientes, este puede tener tres o más perfiles (se sugiere considerar cliente molesto, cliente empático, cliente arrogante, entre otros.) Esto para que los alumnos que estén desarrollando esta actividad, puedan aplicar los protocolos de atención al cliente y a la vez comenzar a desarrollar y potenciar las habilidades interpersonales y competencias profesionales requeridas en la atención al cliente.
Una vez se hayan asignado los distintos roles por parte del docente. El técnico (alumno) a cargo de la visita, se dirigirá al domicilio del cliente (espacio simulado por el laboratorio o taller donde se realiza la actividad). Donde deberá aplicar, como se expresó anteriormente, los protocolos de atención al cliente, preguntando por el nombre del cliente y si éste se encuentra en el domicilio; de ser así, el técnico se debe presentar describiendo su nombre y apellido, empresa a la cual representa y la orden de trabajo que debe realizar en el domicilio del cliente. (En este punto, el alumno se puede apoyar del documento “Atención al cliente empresas de Telco”, adjunto a esta actividad).
La problemática presentada corresponde a la pérdida de servicio de internet y el no cumplimiento de las velocidades (de subida y bajada de datos) contratadas por el cliente. Por lo que el técnico debe realizar mediciones en el router inalámbrico y el notebook del cliente, verificando la alimentación eléctrica, la correcta conexión entre dispositivos, señal existente y, por último, las velocidades de subida y de bajada de datos (speedtest). Para este aspecto, el docente señalará la forma de conectar físicamente los equipos.
Para este punto, el técnico contará, además, con un diagrama básico de conexión de los dispositivos del cliente, a modo de verificar la correcta instalación de los dispositivos y corregir ésta cuando sea pertinente.
Una vez desarrolladas todas estas tareas, los alumnos (técnico y asistente) deberán entregar un reporte (Informe adjunto a esta actividad) de todo lo desarrollado, describiendo el paso a paso de lo realizado y cómo se logra finalmente dar solución a la problemática del cliente.