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Encuentras el material en Copyparty - Prueba 3
Contexto
La empresa Green Apple, ha crecido ampliando su número de personas, y sucursales a lo largo de todo Chile. Por lo mismo, ha solicitado su colaboración junto con la de su equipo, para implementación de una mesa de ayuda que atenderá a todos sus usuarios de estaciones de trabajo, las cuales superan los 100 equipos.
Usted junto con su equipo de especialistas del área, les ha señalado a los gerentes de la empresa que para ello necesitará recursos, infraestructura, Software y desarrollar nuevos procesos administrativos.
Por lo que el Gerente ha pensado en especialistas de DuocUC y le ha encargado que documente lo que requiere, vale decir, como se estructurará esta nueva área de la empresa y los recursos necesarios para implementarla, y posteriormente desarrollar los nuevos procedimientos administrativos.
Los siguientes son los requerimientos:
- Sugerir personal que pueda determinar y solucionar el problema de los usuarios telefónicamente y ojalá evitar el costo de enviar personal a terreno.
- Sugerir un operador telefónico que debe atender hasta 6 usuarios en una hora, por lo cual la llamada no puede durar más de 10 minutos. Además, según las métricas obtenidas se estima un flujo de llamadas de 17,5 por hora. Por otra parte, para entregar un mejor servicio, se le ha solicitado que los usuarios no permanezcan más de 5 Minutos en espera de ser atendidos.
- Considerar quiénes serán los responsables del área y cómo organizará la estructura jerárquica de la Mesa de ayuda.
- Planificar mantenimiento de Hardware y software.
- Considerar upgrade de computadores antiguos y compra de laptop para las jefaturas zonales.
- Definir el Software de Mesa de ayuda para la entrega de ticket de atención.
Con los datos anteriores, Uds., deberán diseñar un informe de Conformación de Mesa de Ayuda solicitado por el Gerente, el cual debe considerar lo siguiente:
- Portada, Índice e introducción
- Desarrollo, con las siguientes consideraciones:
- Límites y Alcances de la mesa de Ayuda.
- Características del Servicio (de qué consta el servicio, cuándo se aplica, forma de aplicar (local o remota)).
- Estructura de la mesa de ayuda (personal necesario para su funcionamiento).
- Infraestructura necesaria (Espacio, Hardware, Software, herramientas, etc.).
- Plan de Contingencia (En caso de que el problema no pueda ser solucionado de forma remota).
- Presupuesto total.
- Conclusión respecto al plan.
- Referencia Bibliográfica (de acuerdo a normas APA).