Contexto
Usted y un grupo de compañeros y compañeras del curso han decidido constituir un equipo de trabajo y realizar un emprendimiento laboral, para implementar servicios de Soporte de Hardware y Software en empresas relacionadas con el diseño gráfico publicitario. Esta determinación la han tomado, basándose en los resultados de un estudio de mercado, el cual concluye que un buen nicho para el área de soporte computacional son las empresas de diseño gráfico e industrial. Por lo tanto, han formado una empresa de soporte y servicio computacional, a la que han dado el nombre de NewPattern SPA.
Lo anterior implica trabajar principalmente con computadores MAC con Mac OS X 10, y PC notebooks con Windows 10 preinstalado, además de velar por el buen funcionamiento de las redes de datos y otorgar soporte a los usuarios internos.
En este contexto, la empresa de diseño gráfico GeTy desing Ltda., que trabaja con equipos iMAC Pro, Macbook Pro y Notebook HP i7 con Win10, les ha solicitado a ustedes, presentar una propuesta técnica de mantenimiento y soporte a sus equipos y su red computacional.
Dado lo anterior, su empresa debe documentar una propuesta para responder a los requerimientos de GeTydesing Ltda.
Tareas
Diseñen un informe escrito con la propuesta que presentarán a la empresa requirente. El informe debe considerar los siguientes aspectos:
- Plantilla de Trabajo para mantención de Hardware. Junto con esto, debe definir:
- Estrategia operacional para dar soporte, considerando los niveles de servicio (1, 2 y 3).
- Personal técnico necesario.
- Herramientas e insumos.
- Plantilla con resumen del hardware (equipos) y periféricos definidos para atender necesidades de usuarios finales. Considerar que la empresa, por ser de diseño gráfico, requiere impresiones color de alta calidad gráfica.
- Sistema de archivos (FAT32, NTFS, exFAT, EXT4, HFS+) en función de las necesidades y del soporte a brindar a los usuarios.
- Herramientas de software de configuración necesarias para cubrir necesidades y especificaciones del cliente final. Para esto, considere:
- Seguridad
- Navegación
- Comunicación electrónica
- Acciones de actualización de hardware y software, identificando si se requiere una acción presencial o si se puede cubrir en forma remota. Considere los siguientes aspectos:
- Propuesta operativa de Software para realizar soporte remoto.
- Propuesta operativa de Software de administración de ticket.
- Plantilla de diagnóstico de problemas, identificando y siguiendo un protocolo estandarizado.
- Plan de acciones de recambios en software o hardware para solucionar problemas de red según protocolos que establezcan para ello, considerando vida útil y obsolescencia.
- Plan de mantención de perfiles de usuario, ambientes, directorios y red. Considerando la seguridad de la red y de la información.
- 4 prestaciones de comunicación, como mínimo, para la red (Internet) según sus características. En estas, puede incluir servicios de email, videollamadas, FTP, entre otros.
- Documentación de la mantención de hardware y software para asegurar atención al cliente según protocolo de la organización. Redactar el SLA respectivo (proponer, al menos, 4 aspectos comprometidos).
- Plantilla de un guion de atención al cliente con el protocolo de atención. Esto se refiere al protocolo de comunicación verbal y electrónica que deben aplicar en las comunicaciones con el cliente.
Aspectos Evaluados
Cada uno de estos aspectos deben ser evaluados y definidos en función de los 2 tipos de equipos computadores que dispone la empresa, esto es: equipos iMAC Pro, Macbook Pro y Notebook HP i7 con Win10.